看到视频的人对导致这两名男性顾客所受到的对待和逮捕的明显种族特征感到愤怒。星巴克的危机管理从CEO约翰逊阐述，这些顾客收到的对待是“应受谴责的”。接下来他们做了各方面的措施来补救：

1. 他们在星期六迅速作出反应——星巴克这样的知名企业别无选择，必须在社交媒体上出现负面故事时迅速作出反应。 但在任何企业中，无论这个问题是被广泛宣传的还是内部传播的，公司领导人越早回应，谣言就会被压垮，根本原因就会被识别出来。
2. 管理层全权负责——在一段视频陈述中，约翰逊说：“我们接到一些要求我们对门店经理采取行动的呼吁。 我相信这种指责是错误的…..。我们作为管理层，更应该承担责任。这是一个管理问题，我需要负责。“他指责公司的政策和操作 – 由管理层设定 – 并负责修复它们，所以这样的事情不会再发生。
3. 他们做出了公开和私人的道歉——作为解决问题的一部分，约翰逊向这两名男子公开道歉，后来他直接私下向他们道歉。 然后他征求他们的意见，检查和纠正公司政策。 当然，这是很好的宣传，但同时，要求最接近问题的人帮助提出解决方案是一种很好的管理实践。
4. 他们宣布了纠正措施——约翰逊承诺审查和修改导致事件的指导方针和政策。该公司随后宣布为其在美国和公司办事处的所门店中的175,000名员工开展种族偏见培训计划。

约翰逊的回应在一个企业社会责任经常被推卸，领导们将责任归咎于低级别员工的表现或道德失误（参考富国银行）的大环境下。看到企业领导者采取这样的问责制并认识到问题并不局限于一个人，而是一个系统性的失败，这是非常罕见的。

将这样的单一事件与一些产品相关问题进行比较是不公平的。但是，人们不禁会想，如果没有法律后果的威胁——这些问题将会如何被解决。如果这些管理层会意识到：这些是我们的产品，发生的事情是不对的，我们要负负责，这就是我们的方式，要解决它。当然，在这些与产品相关的案例中，这些问题很复杂且难以解决。但不能仅仅因为一个问题是困难的，便不让管理人员去问责。

最后指出，约翰逊引用的“无意识偏见”显然不是孤立的服务业务。种族，性别和其他偏见在各种行业中以各种方式表现出来。那么领导者需要如何在出现问题时对这些问题做出回应，他们不可避免地必须这样做，为各级管理人员和员工制定基调和可接受的行动方案。

同时，我也很好奇，其他组织的领导人是如何处理这样的危机的。此外，您是如何在董事会和一线员工中形成对组织的问责意识的呢？欢迎大家在文末给我们留言，或是申请加入“卓越管理人俱乐部”与志同道合的朋友们一起讨论