诺福克南方铁路(NYSE: NSC) 在美国的铁路系统有着举足轻重的地位和作用。其子公司经营约21,000英里的路程，服务于美国东部的所有主要集装箱港口，同时还为西部铁路运营商提供优越连接。 该公司拥有31,000名员工，拥有13个分类铁路车站，8个主要系统机车车间，14个小分部机车车间和26个固定设施，以满足这些机车之间的维修需求。

对于客户而言，他们依赖于诺福克南方公司按时运送产品的能力。 当运输货物时，客户已经将资金投入，而且只有在客户拿到产品并将其放在货架上出售才能将现金释放。迟到不仅仅为客户带来不便，更对他们的资金链有着巨大的影响。

时间是保证客服承诺履行的关键

在货运业务中，时间是关键，是对能否履行承诺将客户产品交付的保障。管理火车所需的时间，为机车提供服务所需的时间，保持它们以最佳性能运行。这些的最终目标是保持列车按时运行，这从客户角度来看非常重要。

诺福克南方最大的改善工作一直致力于机车的性能和维护。这是在机械部门的维修场地进行的直接改善工作，以减少大约3800辆机车机车停运的时间。联邦法规要求每台机车定期接受日益增加的维护检查：每天，92天，184天，368天，36个月和60个月。可以理解的是，更长的间隔检查需要更多时间在维修车间。另外，每个动力机组在其整个生命周期内将接受两到三次大修。尽管不是每天都要去维修，或检查是否需要燃油，机车也都会仍然每天检查和加油。这个时间必须考虑。显然，保持这些引擎运行是保证准时交付的业务的首要任务。

减少维护机车所需的时间可能意味着需要更少的机车便可完成现在正在进行的相同数量的牵引。或者可以使用相同数量的机车并增加业务。无论哪种方式，保持机车运转意味着为他们的客户提供诺福克南方期待的服务。

如何降低20%的维护时间？

根据质量过程改进经理Mark Smyre的说法，公司的改善活动使停留维护时间缩短了超过20％。那么他们如何将停留维护时间缩短20％？

很大程度上，他们是通过专注于此七种浪费 - 特别是货物运输，运动浪费，等待零件，加工（做不必要的事情）和缺陷。缺陷被定义为未能识别潜在故障，因此在发动机使用之前不予纠正。“我们不想因错失改善机会而损害我们的运营规模”。Smyre指出，“我们需要机车来拉动我们的运营收入。”因此，在机车停留时解决机车存在的潜在问题是必须的，并且由于将精益原则应用于流程，能够节省额外的时间，维护人员可以花费相应的时间，以确保检查质量。

在这个基础上，便进一步引导了第二部分的改善活动：标准工作。“我们也重新评估检查程序，”Smyre说。“工作流程的标准化至关重要。”

车站：他们并不是后台

按时发车并不是保持机车运行的唯一条件。 另一个潜在的时间消耗环节是铁路车站内。 在以辐条方式运行的车站，入站列车的发动机被移开检查或加油，并且车厢被转移到不同的车头，带有新的发动机和新的目的地。 当这一切都被限制在轨道上时，转移轨道车辆和发动机，并匹配创建新列车可能会非常棘手和耗时。 事实上，根据Thelen的说法，延迟发生的最大环节是车厢移动。因此，将精益应用于车站更换机车场地也是非常有意义的。

通常，当我们考虑业务流程改进（BPK）时，我们会考虑有助于在后台创建更顺畅的流程，但在诺福克南方，BPK是在车站获得更高效率的首选方法。

铁路场面临着一些独特的问题：

• 车厢检查 - 在车站发现，处理和修理车厢
• 车厢移动 – 优化车站车厢的移动
• 机车移动 - 有效地将发动机移动到维护和加油区域
• 缺陷处理 - 如何处理损坏的车厢

车站流程改善的目的是查看入站列车到出站列车的整个流程。他们按照与其他任何BPK相同的程序，使用便条贴出整个过程。 让他们可视化所有步骤，包括任务，决策，延迟和库存。“然后，我们确定了每个流程中的增值步骤，并试图减少甚至消除一些非增值步骤，”Smyre说。增值步骤是顾客愿意支付的部分，而在车站，基本的增值服务是将顾客的车厢连接到正确的机车上。BPK通过使用流程图，还可以更容易地查看潜在瓶颈的环节。

互联互通

尽管诺福克南部的精益活动似乎集中在两个截然不同的领域，但实际上它们是相互联系的。

提高机械部门的效率直接影响到运输部门，运输部门实际上是机械部门的内部客户，因为没有可正常运转的机车，运输部门无法按时将车厢送到目的地。如果运输部门不能有效运作，那么公司可能无法利用火车维护的改善来发展业务。

最终，诺福克南方将精益和改善活动集中于其核心业务，其中一个主要原因是：高效运输意味着客户获得更多的价值。 Thelen指出：“铁路的效率和准时性能对客户有直接的财务影响，超越了简单的运输成本。”“这也意味着诺福克南方公司可以获取更高的利润，因为那些服务性能更好的公司可以为该服务收取更多费用。这又是一个感知价值的问题。客户希望他们的产品能够按时交货，他们希望交货时间保持一致。从另一个角度看，如果产品来自特定位置，他们希望每次都在同一时间段内到达。我们的客户希望知道他们将会像发条一样接收他们的货物。诺福克南方公司可以通过不断的改进和努力来保证这种交付时间表和客户的满意。“