最近几天关于 “某国际电商品牌将退出中国市场”的消息已经传的沸沸扬扬,作为当事方,一再否认这一说法,并一再声称此次调整为全球战略调整,虽然嘴上还在说不退出中国,但是事实却又狠狠的打脸。垂直电商业务的退出,与仅留的无人问津的小众业务板块,充分显示了该品牌对于中国市场压力的无奈。

该品牌的实力毋庸置疑,尤其在西方国家市场更是做的风生水起,一直是行业数一数二的领军人物。但今天会以这种结局在中国市场草草收场,很多看客可能会说,这是外资企业对中国的水土不服,不适应中国市场的大环境。真的是水土不服么,一个拥有得天独厚全球资源,令人信服的品牌效应,深厚运营经验,进入中国市场已经十余载的品牌,到头来你还是水土不服?不服,那就只有被收拾的结局。

来中国的外资企业,数不胜数,有星巴克的连续九年增长,也有前仆后继数不胜数的洋品牌无奈的撤离。究其根本,还是由于自身的经营管理问题。没有抓好客户需求。没有时刻保持对客户的关注,对于客户,如果总是觉得自己是国际品牌,对于日常销售的反馈和售后服务反馈缺乏重视,没有从中提炼出客户需求的变化。因此,在没有完整、清楚地把握客户的需求之前,即使将全球最好的产品和服务推荐给客户也无济于事。谁能帮助客户真正解决问题,向客户提供的是获利的行动,谁才能赢得客户。

最近,我的一位朋友在上海一个著名的外资运动品牌的商店,买了一个运动器材,拿回来以后,发现在开关电源时,经常跳电闸。在联系他们400售后服务电话,他们的售后服务强调他们的售后服务程序是,打电话预约售后服务时,需要两天才能确定什么时候来上门服务。过了几天,客户服务人员上门以后,简单检查一下,说这个机器跳闸已经在上海发生的过好几起,现在生产工厂正在寻找故障原因,建议换一台。接着,整个换货过程又花了好多天,甚至送货人员知道送货地址,而上门安装人员,不知道用户地址,还直接反复打给用户来询问安装地址。

一个购买运动器材的简单例子,搞的客户非常反感。我的朋友选择这个品牌,其实是期望外资品牌的良好质量和服务。但这一次,没有真正体现。在看看目前,有些国内知名品牌,上门送货与安装同时进行,一次询问,全部搞定,这充分体现出管理所起的作用。

其实很多时候,不在于外资或者内资品牌,关键在于企业的管理者,是否从客户的角度,来看待管理,而不是从企业内部的所谓管理,来让客户来适应。



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